به گزارش افکارنیوز، طی تماس هایی که دارندگان کارت طلایی گروه خودروسازی ایران خودرو با باشگاه خبرنگاران جهت رفع ابهامات موجود در خصوص عدم پذیرش این کارت توسط برخی از نمایندگی ها برقرار کردند، خبرنگار ما پی گیر این موضوع از مسئولان مرتبط شد که متن این گزارش به شرح زیر است:

شرکت امداد خودرو ایران در اواخر اسفند ۱۳۷۸ در پی سیاست تکمیل زنجیره خدمات پس از فروش گروه صنعتی ایران خودرو تاسیس شد که ازجمله مهمترین ضرورت‌های تشکیل این شرکت می‌توان به فقدان مرکزی جهت ارائه خدمات امدادی به شکل منسجم و کارآمد به دارندگان محصولات گروه صنعتی ایران خودرو اشاره کرد.

در این بین " کارت طلایی " جهت ارائه خد‏ماتی چون " خدمات امداد سیار تعمیرات فنی(بعد از اتمام و یا در طول مدت دوره گارانتی به جز مواردی که مشمول گارانتی می شود). جبران خسارت(سرقت(‌جزئی - کلی), تصادفات) سرویس‌های ادواری، سرویس در محل تعویض خودروی خسارت دیده، هزینه توقف خودرو در نمایندگی صادر شد، که در صورت درخواست مشتری در ازای دریافت میانگین مبلغ یک میلیون تومان این کارت به وی تعلق می‌گیرد.

بر اساس این گزارش، کارت طلایی شامل انواع مختلف از یک ستاره تا ۴ ستاره است که به ترتیب ستاره‌های موجود، پوشش‌دهی در بحثارائه سرویس بیشتر می‌شود.

در واقع در صورت بروز خسارتی بر اساس نوع کارت طلایی مشتری خدمات ارائه می‌شود. بنابراین اگر دارنده‌ی کارتی به نمایندگی جهت جبران خسارات مراجعه نموده و با عدم پذیرش مواجه شده است باید به کارت طلایی خود رجوع کرده تا سنخیت خسارت وارده را با نوع کارت خود بسنجد.

هم‌چنین بر اساس ضوابط کارت طلایی اگر دارنده‌ی کارت مقصر حادثه شناخته شود و یا سهل‌انگاری در بروز حادثه دخیل باشد قطعا امکان پوشش‌دهی وجود ندارد.

البته به گفته مسئولین امداد‌خودرو در صورت مشاهده عدم پذیرش عمدی کارت طلایی توسط نمایندگی‌ها و یا کوتاهی امداگران، دارنده کارت می‌تواند با کانال شکایت " ۰۹۶۴۴۰ " با امداد‌خودرو ارتباط گرفته و شکایت خود را ابلاغ نماید تا بر اساس مستندات مشتری و سوابق سیستم به مشکل وی رسیدگی شود.

هم‌چنین در صورت تایید سهل‌انگاری نمایندگی با توجه به مراوداتی که ایساکو و امدادخودرو با کمیته‌های اعطا و لغو نمایندگی‌ها، مشتری‌مداری و جبران خسارات تحمیل شده دارند به طور قطع پس از انجام بررسی‌های لازم در این زمینه مجازات در انتظار متخلفان خواهد بود که در این بین حتی امکان تعطیلی نمایندگی مورد نظر نیز وجود دارد.

اما نکته‌ای که در این میان به هیچ وجه قابل اغماض نیست مسئله عدم پاسخگویی " کانال شکایت " مذکور است که به گفته یکی از خوانندگان باشگاه خبرنگاران مبنی بر " لطفا در خصوص ارتباط با مشتری ایران خودرو که شماره۰۹۶۴۴۰ است گزارش تهیه فرمائید. اولا تماس با آنها حداقل یک ساعت زمان لازم دارد که باید پشت گوشی منتظر خطوط یک و ۲ یا ثبت شماره‌ات برای تماس باشید تازه اگر بعد از چندین و چند بار موفق به ارتباط بشی. ثانیاساعت ۶ صبح و یا نصف شب با مشتریان تماس گرفته می‌شود که تا شماره قرارداد و … را پیدا کنید تلفن را اپراتور محترم قطع کرده. سوم اینکه شما هرچه بگویید جواب آنها جمله " طبق قرارداد " می باشد. چهارم اینکه با مسئولین نمی توانی صحبت کنی. "

لازم به ذکر است؛ طی تماسی که خبرنگار ما با شماره " ۰۹۶۴۴۰ " برقرار نمود مشخص شد میزان انتظار مشتریان برای پاسخگویی این سیستم کمتر از میزان ذکر شده توسط مردم است که مسئول مرتبط در پی این موضوع گفت: در موارد اندکی زمان پاسخگویی سیستم طولانی میشود و حداکثر زمان انتظار برای شنیدن پاسخ مورد نظر کمتر از یک دقیقه است.

هم‌چنین به گفته یکی دیگر از مشتریان که با سیستم مورد نظر تماس حاصل کرده است، این کانال پاسخگوی وی بوده است اما در زمان مراجعه به نمایندگی جهت دریافت خدمت مورد نظر نمایندگی از پذیرش او سرباز می‌زند و نیاز مشتری را برطرف نمی‌کند.

بنابراين لازم است زماني كه مسئولان زيربط اقدام به ارائه خدمتي حال در هر قالبي مينمايند تا از اين طريق رضايت مشتري را جلب كنند، پيگير انجام اين خدمت و يا سهلانگاري در اين امر باشند چرا كه ايجاد كانال شكايت به گفته مسئولين كشور براي ارتباط با مشتري و حل مشكل مورد نظر وي است از اين رو اگر قرار باشد اين كانال به هويت خود پايبند نباشد و بر اساس گفته مشتريان از پاسخگويي به مسائل مورد نظر آنها كوتاهي كند، ديگر نيازي به تداوم ايجاد اين نوع از خدمات وجود ندارد.