اقتصاد دیجیتال امروزی باعث شده است تا مشتریان انتظار سهولت بیشتری داشته باشند. مشتریان خواستار تعامل آسان با سازمان و استفاده از کانال انتخابیشان (تلفن، ایمیل، سرویسهای وب، چت، پیام کوتاه یا کانالهای رسانههای اجتماعی) هستند که برای آنها سهولت بیشتری دارد. این قبیل تغییرات در انتظارات مشتریان، چالشهای بزرگی برای سازمانهای خدماتی ایجاد میکند که تلاش میکنند تا اطلاعات مناسب را در زمان درست از طریق همه کانالها هم به مشتریان و هم به کارشناسان مرکز تماس ارائه دهند. به توجه به نیاز مذکور، مدیریت دانش یک بخش بسیار مهم و اغلب فراموش شده از فناوری به شمار میرود که نیازمند توجه ویژه است. آیا سازمان شما هم با چالشهای مشابهی روبرو است و به دنبال یافتن بهترین سامانه مدیریت دانش برای ارائه دانش درست در زمان مناسب است؟
مهم ترین معیارها هنگام انتخاب سامانه مدیریت دانش چیست؟
برای درک اینکه مهم ترین معیارها برای انتخاب سیستم مدیریت دانش چیست در این نوشته به نکاتی اشاره میشود که برای حداکثرسازی احتمال موفقیت، باید هنگام انتخاب بهترین سامانه مدیریت دانش (و ارائهدهنده راهحل) به آنها توجه کنید (این معیارها را بهعنوان راهنمای خرید سامانه مدیریت دانش بهمنظور انتخاب بهترین پلتفرم مدیریت دانش در نظر بگیرید).
-
آیا سامانه مدیریت دانش انتخابی قابلیت جستجوی پیشرفته و سریع دارد؟
آیا زمانی که مشتری پشت خط است و مسئله مهمی اتفاق افتاده، سامانه مدیریت دانش میتواند با سرعت پاسخهای دقیق را بیابد؟ سیستم مدیریت دانش KMS مورد نظر باید حتماً از گزینههای جستجوی پیشرفته انعطافپذیر برخوردار باشد تا امکان یافتن سریع پاسخ را مهیا سازد تا کاربر بتواند پاسخی که میپسندد را انتخاب کند.
همچنین، مرکز تماس میتواند بر اساس جایگاه کارمندان در سازمان و الزامات قانونی در مورد ارائه خدمات انسانی، مسیر پاسخ را تعیین کند. مثالهایی از این مسیرها عبارتند از پرسشهای متداول، جستجوی واژگان کلیدی، جستجوی زبان طبیعی، جستجوی مشارکتی، مرور درخت موضوعی و... . اگر به هزینه تولید و نگهداری محتوا نگاهی بیندازیم، کافی است بگوییم که محتوا بدون قابلیت یافتن سریع پاسخ، ارزش تجاری صفر یا حتی منفی دارد.
-
آیا این سیستم مدیریت دانش با سایر منابع دانشی هماهنگ است؟
به لطف پیشرفت وب، انجمنهای آنلاین و شبکههای اجتماعی، به معنای واقعی کلمه دانش در همهجا وجود دارد و بهسادگی در دسترس قرار دارد. گاهی اوقات، کاربران قوی حتی نسبت به شرکتهای سازنده اطلاعات بیشتری درباره محصولات، نکات و شگردها دارند که در شرایط پشتیبانی از مشتری، همه آنها به کار میآیند. به همین ترتیب، اغلب بررسی نظرات آنلاین اولین اقدام در روند خرید مشتریان است؛ بنابراین، زمانی که مشتریان به دنبال پاسخ سؤالاتی هستند که آنها را مجبور میکند تا به وبسایتهای دیگر مراجعه کنند و ریسک از دست دادن مشتری وجود دارد، منطقی است تا از همه این اطلاعات بهرهبرداری کنید و نتایج را در وبسایت کسبوکارتان ارائه دهید.
ترکیب پاسخها از منابع متعدد و ارائه آنها به مشتریان که جستجوی قابلاعتماد و گلچین شده یا گاهی اوقات «هم پیمانی جستجو» نامیده میشود، اکنون یکی از الزامات یک سامانه مدیریت دانش خوب به شمار میرود. به همین ترتیب، سیستم مدیریت دانش باید بتواند پاسخ را به طور خودکار از چنین منابعی برداشت کند و بهمنظور کنترل کیفی و انتشار دانش مورد اعتماد، آنها را در اختیار مدیر دانش قرار دهد.
-
آیا نرمافزار مدیریت دانش شخصیسازیشده است؟
یافتن پاسخ درست و رسیدن به نتیجه چیز خوبی است اما بسته بهجایی که کاربر شروع به جستجوی پاسخها میکند، یافتن پاسخ و نتیجهگیری میتواند سریع یا پیچیده باشد. یکی از روشهای افزایش سرعت پاسخدهی این است که در آغاز کار با شخصیسازی بر اساس ترجیحات مشتری، وظایف و مهارتهای کارشناس مرکز تماس (بر اساس محصولات پشتیبانی شده، زبان و مهارتها)، سازگاری بسیار زیادی ایجاد کنیم.
باید برای مشتریان تأیید شده یا حتی تا حدی برای مشتریان احتمالی ناشناس سامانه مدیریت دانش سفارشی داشت چرا که با این کار ارائه دانش بسیار مرتبط از یک پایگاه دانش واحد آسانتر میشود زیرا اگر بهجای شخصیسازی، دانش از طریق مخزن دانش پراکنده در میان نقاط تماس منتقل شود آنگاه خطاها و مشکلات زیادی به وجود خواهد آمد.
-
آیا این سامانه جامع مدیریت دانش راهنمایی ارائه میدهد؟
درحالیکه یکی از کاربردهای تجاری مهم سیستم مدیریت دانش یافتن پاسخ است، نسل بعدی نرم افزارهای مدیریت دانش باید درباره بهترین اقدامات بعدی در فرایندها و تعاملات، مشتریان و کارشناسان مرکز تماس را راهنمایی کنند. رویهمرفته، کارشناسان امروزی نسل هزاره (و همچنین مشتریان) به دریافت راهنمایی در تمام جوانب زندگی خو گرفتهاند.
هوش مصنوعی AI این راهنمایی را برعهده دارد. سامانه مدیریت دانش مبتنی بر هوش مصنوعی میتواند برای تعامل با مشتریان بر اساس بهترین شیوههای سازمانی و الزامات نظارتی مربوط به پیروی خودکار از قوانین، به کارشناسان مرکز تماس کمک کند. نتیجه آن، راهنمایی گامبهگام برای تحقق هدف مشتری مانند حل مشکل یا حتی تصمیمگیری درباره باید و یا نباید انجام یک کار خاص است.
در استفاده از سامانه های مدیریت دانش قانونمحور با سناریونویسی سفتوسخت که مدعی راهنمایی هستند و معمولاً کارشناسان مرکز تماس و مشتریان را درگیر گفتگوی نافرجام میکنند، بهویژه زمانی که مشتری از شرایط تعیین شده خارج میشود (که امر غیرمعمولی نیست) و دیگر نمیتوان کاری برای تعامل با مشتری انجام داد، محتاط باشید. علاوه بر این، نگهداری این سیستمهای قدیمی بسیار دشوار و پرهزینه است.
-
آیا این سیستم مدیریت دانش از قوانین پیروی میکند؟
تبعیت از قوانین دائماً در حال تغییر صنعت، خواه درباره محتوا، دسترسی و تعامل، باعث شده است تا خدماترسانی به مشتری برای همه شرکتها علیالخصوص صنایع بسیار تحت نظارت و چالشبرانگیز شود. این همان جایی است که راهنمایی با کمک هوش مصنوعی که بهواسطه سامانه جامع مدیریت دانش ارائه میشود، میتواند سودمند باشد.
-
آیا سامانه مدیریت دانش با سیستمهای دیگر سازگار است؟
آیا سامانه جامع مدیریت دانش مدنظر شما از قابلیت ادغام برخوردار است و میتوان آن را کامپیوتر رومیزی کارشناس مرکز تماس و با سیستمهای زیرساخت مرکز تماس، ارائهدهندگان مدیریت ارتباط با مشتری ادغام کرد تا از قابلیتهای مدیریت دانش استفاده کرد؟
بهمنظور بهبود فرایند شروع و پایان تماس، سامانه پیشنهادات و مدیریت دانش باید از امکان ادغام با برنامههای مدیریت ارتباط با مشتری و برنامههای پیگیری تماس برخوردار باشد. در طول برقراری تماس، میتوان برای سؤالات از قبل جمعآوری شده، دادههای تلفن گویا را گردآوری کرد به طوری که کارشناس مرکز تماس بتواند فرایند حل مشکل را آغاز کند.
پس از تماس، رونوشت موجود در سیستم مدیریت دانش KMS بهصورت خودکار به همراه درخواست خدمات در سیستم پیگیری تماس ذخیره میشود. این امر منجر به افزایش سرعت جمعبندی و گردآوری دادههای باکیفیت برای گزارشدهی و بازخورد میشود و بهرهوری مرکز تماس را افزایش میدهد. امکان ادغام آسان در رایانههای رومیزی مرکز تماس و مدیریت ارتباط با مشتری اهمیت بسزایی دارد زیرا سازمانهای خدماتی تلاش میکنند تا تلاش و در نتیجه هزینههای ادغام این دو سیستم را به حداقل برسانند.
-
آیا سامانه مدیریت دانش انتخابی شما با ابزار و کانالهای دیگر سازگار است؟
بدیهی است که جهان بهسوی کانالهای توزیع فراگیر حرکت میکند و میزان نفوذ کانالهای توزیع فراگیر تجارت از ۳۵ درصد (بهداشت و درمان) تا ۶۵ درصد (لوازم برقی مصرفی) است. تردیدی وجود ندارد که تلفن همراه بخش مهمی از کانال توزیع فراگیر به شمار میرود. آیا سیستم نرم افزار مدیریت دانش میتواند دانش منسجم و متناسب با کانال را از طریق هر کانال یا ابزاری ارائه دهد؟
آیا سامانه پیشنهادات یا مدیریت دانش موردنظر صرفنظر از امکان اجرای آن در وب تلفن همراه با طراحی واکنشگرا یا یک برنامه کاربردی، بر روی تلفن همراه قابلاستفاده است؟ آیا این سیستم میتواند باتوجهبه دادههای دستگاه، خدمات با کمک انسان یا تعمیر از راه دور را بهصورت خودکار انجام دهد؟
-
آیا سیستم مدیریت دانش تعاملی است؟
درحالیکه ارائه دانش بر حسب تقاضا بهصورت واکنشی صورت میگیرد، مراکز تماسی که خواستار متمایزسازی خود هستند، در نقاط تماس به شکل فعالانه دانش متنی و شخصیسازی شده ارائه میدهند تا ارائه خدمات به مشتری را سرعت بخشند. آیا سامانه مدیریت دانش مدنظرتان امکان تحویل ساده و فعالانه دانش در طول نقاط تماس را فراهم میسازد؟
-
آیا این سامانه مدیریت دانش یکپارچه است؟
بر اساس نظرسنجی از مشتریان که پیشتر به آن اشاره شد، یکی از مهمترین مشکلات در خدماتدهی به مشتری، ناهماهنگی پاسخها در نقاط تماس و حتی در میان کارشناسان یک نقطه تماس است. آیا سیستم مدیریت دانش مدنظر شما میتواند در یک نقطه تماس از یک منبع دانش گسترده، دانش شخصیسازی شده را به مشتری ارائه دهد؟
-
آیا بهترین سامانه مدیریت دانش انتخابی شما کار را آسان میکند؟
عملکرد مدیریت دانش موجود، تخصص زمینهای اثبات شده، روششناسی بهترین عمل، سهولت آزمایش، سهولت استقرار و سهولت بهینهسازی نهتنها برای ایجاد ارزش کسبوکار با استفاده از دانش ضروری هستند؛ بلکه برای انجام کار سریع و گسترش آن در طول زمان ضرورت دارند. آیا سامانه مدیریت دانش مدنظر شما بهترین روشها، تخصص و متدلوژی را ارائه میدهد تا بهآسانی در سازمان شما استقرار پیدا کند؟
آیا سیستم مدیریت دانش ارزش هزینهای که برای آن میشود را دارد؟
با توجه به ارزش دانش برای سازمان، مدیریت دانش از اهمیت ویژه ای برخوردار است. مزایای سامانه مدیریت دانش خوب در طولانی مدت بسیار بیشتر از هزینه صرف شده برای آن بوده و جایگزین دیگری ندارد. به طور مرسوم، تکنولوژی ضعیف و جایگزینهای عمومی مدیریت محتوا برای مدیریت دانش محدودیت ایجاد میکنند. زمانی که مسئله موفقیت واقعی مطرح میشود، همه سیستمهای مدیریت دانش نمیتوانند آنچه وعدهاش را دادهاند عملی کنند. بنابراین توجه به نکات این مقاله مدیریت دانش به شما در انتخاب بهترین سامانه مدیریت دانش کمک قابل توجهی خواهد کرد.
