ارائه خدمات پس از فروش یا ضمانتی برای تعمیر و از بین بردن مشکلات پیش آمده برای یک وسیله یا خدمات، عملی است که بعنوان گارانتی یا ضمانت نامه شناخته می‌شود و معمولا شرکت‌ها این امتیاز را برای مشتریان خود قائل می‌شوند و از طرفی اگر کالایی این ضمانت نامه را نداشته باشد به نوعی غیرقابل اعتماد محسوب می‌شود.
اما سوالی که در این بین پیش می‌آید و امروز باشگاه خبرنگاران جوان قصد دارد تا به پاسخ آن بپردازد، چیستی و چرایی ارائه ضمانت نامه، تاریخچه آن و همچنین نحوه ورود آن به کشور است که پیشنهاد می‌کنیم مطالعه این مطلب را از دست ندهید.
معرفی ضمانت نامه یا گارانتی
ضمانت نامه یا پشتوانه که ریشه آن٬ ضمانت٬ به معنای پذیرفتاری٬ تاوان داری و پایندانی است، و با عنوان گارانتی و وارانتی نیز شناخته می‌شود٬ آن است که ارائه دهنده خدمات یا فروشنده در مقابل محصول یا خدماتی که ارائه می‌کند، و معمولاً متعهد می‌شود در صورت نقض ادعای خود، حاضر به تعمیر یا تعویض کالا یا پرداخت مبلغی خواهد شد. نقض عهد زمانی اتفاق می‌افتد که این تعهد به نحوی اجرا نشود، یعنی کالا نقصی داشته باشد یا مطابق میل یا انتظار مشتری نباشد.
چرایی ارائه ضمانت نامه
با گسترش رقابت میان سازمان‌ها و به منظور در اختیار گرفتن مشتریان رقبا، سازمان ها به ارائه خدمات متفاوت روی آوردند تا به این ترتیب موجب جذب بیشتر مشتریان شوند.
این مطلب را از دست ندهید: ضمانت نامه بانکی چیست و چه کاربردی دارد؟ + شرایط صدور ضمانت نامه بانکی و انواع آن
ضمانت‌نامه‌ها به این منظور ایجاد و با افزایش میزان رقابت، خدمات ارائه شده به مشتریان در ضمانت‌نامه‌ها نیز افزایش یافت.
انواع گارانتی
گارانتی تصریحی (بیان شده)
گارانتی صریح، عموماً ضمانتی است از طرف فروشنده محصول که در آن میزان کیفیت یا عملکرد آن محصول تضمین شده و مشخص شده تحت چه شرایطی آن کالا می‌تواند بازگشت داده شده، تعویض یا تعمیر شود. معمولاً این تضمین به عنوان فرم مخصوصی تحت عنوان وارانتی همراه با محصول خریداری شده تحویل داده می‌شود. البته در برخی موارد طبق قانون، وارانتی بر حسب ادعای کارخانه سازنده در مورد محصول آن قرار داده می‌شود، مانند ادعا‌هایی که در تبلیغات تلویزیونی برای معرفی محصول مطرح می‌شوند و باید این ادعا‌ها کاملاً مطابق کالای ارائه شده در بازار باشند. معمولاً سند گارانتی به خریدار این تضمین را می‌دهد که محصول خریداری شده کیفیت خوبی داشته و کمبودی از نظر «مواد سازنده و طرز کار» نخواهد داشت. می‌توان برای خدمات نیز گارانتی صادر کرد. برای مثال تعمیرگاه ماشین ضمانت می‌کند تا ۹۰ روز بعد از خرید آن، گارانتی تعمیر خواهد داشت.
گارانتی تصریحی، می‌تواند به صورت لفظی و کتبی داده شود. در آمریکا فروشنده می‌تواند از جمله خاصی برای تبلیغ کالای خود استفاده کند که معمولاً از آن به عنوان تبلیغات پر سر و صدا یا غلو یاد می‌شود و خریدار تنها نمی‌تواند مبنای خرید کالا را بر پایه آن بگذارد. برای مثال «این چاقوی پوست کن بهترین چاقوی روی زمین است» مسلماً تنها یک غلو است و در عوض جمله‌ای مانند «این چاقوی پوست کن هرگز به تیز کردن نیاز نخواهد داشت» نوعی گارانتی تصریحی است که تا زمانی که از آن برای کار دیگری استفاده نشود، نیازی به تیز کردن نخواهد داشت. در برخی کشور‌های دیگر (مانند انگلستان، کانادا و تایوان) قوانین حمایت از مصرف‌کننده وجود دارند که مانع تبلیغات با واژه‌های غیرواقعی یا غیرقابل اثبات برای معرفی کالا می‌شوند.
برخی نیز با سوء استفاده از نام تجاری معروف دیگری گارانتی تصریحی صادر می‌کنند، که به آن «به نام دیگری معامله کردن» می‌گویند؛ در این حالت منبع و کیفیت کالا به درستی معرفی نشده است.
گارانتی تلویحی (بیان نشده)
گارانتی تلویحی معمولاً در معاملات به کار می‌رود و با گارانتی صریح کمی متفاوت است. مثلاً در مورد گارانتی قابل فروش بودن در بازار، فروشنده ادعا می‌کند که نارنگی‌هایی که می‌خواهد بفروشد سالم هستند، اما اگر تنها ظاهر سالمی داشته باشند و از داخل گندیده باشند، آن را نقض کرده است.
نوع دیگر گارانتی مطابقت با منظور خاصی است. مثلاً فروشنده گارانتی می‌کند که لاستیکی که برای خریدار می‌فرستد، مخصوص برف است و اگر این‌گونه نباشد، آن را نقض کرده و خریدار می‌تواند آن را پس بفرستد.
گارانتی مادام العمر
گارانتی مادام العمر نوعی گارانتی مطابق با طول عمر استفاده محصول در اختیار مشتری است. به این معنی که این گارانتی تا زمانی که محصول در اختیار مشتری است دارای گارانتی است که می‌تواند تا پایان عمر مشتری نیز باشد. به محض اینکه مالکیت کالا تغییر کند محصول فاقد گارانتی خواهد شد. سازمان‌ها به این ترتیب به دنبال جذب و وفاداری مشتریان خود هستند.
در تجارت خرده فروشی، لفظ گارانتی یا گارانتی مطول، به تضمین قابل اعتماد بودن محصول در شرایط استفاده معمولی اطلاق می‌شود. به آن گارانتی «مطول» می‌گویند چرا که شامل ایراد‌هایی که ممکن است بعد از زمان خرید ایجاد شوند نیز می‌شود. اگر این محصول در مدت زمان مشخصی بعد از خرید اشکال پیدا کند، کارخانه سازنده یا توزیع‌کننده باید آن را تعویض یا تعمیر کرده یا پول آن را پس بدهد. معمولاً در این حالت گارانتی شامل مسائلی مانند حوادث غیرمترقبه، استفاده اشتباه، خراب کردن تعمدی، استفاده تجاری یا مسائل این چنینی نمی‌شود. در اغلب گارانتی‌ها، قسمت‌هایی که معمولاً فرسوده می‌شوند و باید بعد از مدتی استفاده تعویض شوند (مثل تایر ماشین) از گارانتی حذف می‌شوند. گارانتی مطول معمولاً روی قیمت کالا محاسبه شده یا هزینه اضافه‌ای برای آن اخذ می‌شود و می‌تواند گارانتی مادام العمر برای محصول به حساب بیاید.
شرکت‌های سازنده یا توزیع‌کننده معمولاً هزینه‌ای برای اجرای تعهد خود برای کالا‌های تحت گارانتی شان اختصاص می‌دهند. برخی شرکت‌ها نیز هستند که گارانتی مطول روی کالا‌های مشخصی ارائه می‌دهند که به عنوان بیمه قرارداد نیز شناخته می‌شود.
تاریخچه گارانتی
هرچند اکثر قریب به اتفاق ما با خواندن یا شنیدن این کلمه یعنی گارانتی به یاد دو چیز یعنی خودرو و موبایل خواهیم افتاد صرفا به دلیل این که مشکلات بسیار زیادی با این دو واژه و کلمه گارانتی داشته ایم، اما این کلمه یعنی گارانتی دنیایی از مسئولیت و معنی را به همراه خود دارد که صرفا یکی دو مورد آن را اکثر خریداران می‌دانند.
این کلمه یا همان گارانتی که شاید گاهی با دنیای بیمه اشتراکاتی دارد و اشتباه می‌شود به عنوان یکی از سیاست‌های فروش در کارخانجات صنعتی و تولیدی بخصوص اتومبیل سازی و لوازم خانگی پا به عرصه وجود گذاشت و با استفاده از نیاز روانی انسان جهت اطمینان و لذت از خرید جای خود را محکم کرد. این سوال بسیار مهمی در ذهن اکثر خریداران است که گارانتی از چه زمانی در جهان باب شد؟ و حق خریدار که باید توسط سازنده دستگاه رعایت شود از چه زمانی به رسمیت شناخته شد. جالب است بدانیم برای اولین بار بیستم جولای ۱۷۷۶ میلادی موضوع گارانتی در قانون بیمه مطرح شد، اما یک دهه بعد یعنی سال ۱۷۸۶توسط سرجیمز آلن پارک تبدیل به قانونی برای تضمین اجناس تجار شد.
اوایل حضور گارانتی در عرصه تجارت، این ابزار صرفا برای تضمین کالای داخل انبار کشتی‌ها و تجارت دریایی به کار گرفته می‌شد، اما پس از آن و در اوایل قرن بیستم این ابزار علاوه بر دریا‌ها به خشکی نیز راه یافت و با تغییراتی برای محصولات روزمره و صنعتی جامعه بشری روی خشکی نیز به کار گرفته شد؛ بنابراین بدون تردید با توجه به رابطه مستقیم بین تولید محصولات و تضمین کیفیت آنها، دوران پس از انقلاب صنعتی را باید زمان پیدایش گارانتی دانست؛ دقیقا زمانی که تولیدات کارخانه‌ها به صورت انبوه وارد بازار شدند و سازندگان کالا‌ها برای یافتن مشتری از هر راهی استفاده می‌کردند تا محصولات خود را بفروشند. اما باگذشت زمان قانون حفظ حقوق خریداران باعث شد تا این قانون ساده یعنی تضمین کیفیت و عملکرد محصولات کارخانه‌ها کمی تخصصی‌تر و دقیق‌تر شود.
انواع ضمانتنامه
ضمانتنامه شرکت در مناقصه
ضمانتنامه پیش پرداخت
ضمانتنامه حسن انجام کار
ضمانتنامه استرداد کسور وجه الضمان
ضمانتنامه گمرکی
ضمانتنامه تعهد پرداخت
ضمانتنامه تعویض کالا
گارانتی از چه زمانی ایرانی شد؟
شاید بتوان گفت، ابزار گارانتی و تضمین کیفیت محصولات تولیدی در کشورمان هم اکنون تقریبا یک قرن قدمت دارد و ازیکی دو دهه اول قرن حاضر با ساخته شدن کارخانجات صنعتی در ایران و البته محصولاتشان گارانتی به عنوان یکی از حقوق مشتریان شناخته شده است. به عنوان مثال سال ۱۳۲۱ شمسی (۱۹۴۲ میلادی) این کلمه با ساخته شدن الکتروپمپ و پس از آن محصولات لوازم منزل در کارخانه ارج به عنوان یکی از قدیمی‌ترین کارخانجات تولید لوازم منزل بیشتر به گوش مصرف کنندگان ایرانی رسید، اما با ورود محصولات خارجی به کشور این کلمه برایمان آشنا و آشناتر و وارد فرهنگ لغت تجاری ما ایرانیان شد.
از آن پس با رونق صنایع و حضور محصولات داخلی مثل محصولات تراکتور سازی، ایران ناسیونال، کفش ملی و دیگر کارخانجات داخلی در بازار مصرف، گارانتی کاملا ایرانی شد و شکل و شمایلی داخلی به خود گرفت.
به جرات می‌توان گفت، پس از گذشت تقریبا یک قرن از ورود این کلمه به دایره لغات ما با وجود تصویب قوانین متعدد و گاه متناقض در این زمینه در واقع ضمانت اجرایی این کلمه در پایین‌ترین حد خود قرار دارد. نمونه بارز این مشکل در صنعت لوازم منزل و خودرو سازی ایران کاملا مشهود است که تقریبا باعث بی اعتمادی خریداران به این کلمه یعنی گارانتی شده است.
همین خلأ باعث ورود شرکت‌های واسطه‌ای جهت گارانتی کردن محصولات برخی کارخانه‌ها شده است. هرچند این گونه شرکت ها‌ی واسطه‌ای خیلی زودتر از ایران در بازار‌های خارجی فعالیت می‌کردند، اما این خلأ مجال حضور بیشتری به این قبیل شرکت‌ها را در بازار ایران داد به صورتی که هر روز شاهد ظهور یک نوع گارانتی با شرایطی متفاوت در بازار ایران بخصوص بازار موبایل و لوازم منزل هستیم. با این حال هنوز هم هیچ تضمینی برای ارائه خدمات آنها نیست، اما بسیاری از کارشناسان این معضل را به دلیل نبود حضور نمایندگی رسمی از طرف شرکت‌های خارجی در ایران عنوان می‌کنند و به واقع هنوز معلوم نیست که پاسخگوی مشکلات فلان محصول خارجی یا حتی داخلی در ایران کدام شرکت گارانتی کننده هست.
چون یک محصول را با چند مدل گارانتی در بازار مصرف خواهیم یافت که واقعا هیچ توجیه و تعریفی برای این چند دستگی در بازار ایران نیست و همین موضوع میان خریداران سردرگم و ناراضی که هنوز هم به دنبال تضمین خریدشان هستند بسیار مشکل ساز شده است. به هر حال با حضور این گونه شرکت‌ها این واقعیت که گارانتی صرفا مخصوص وسایل و مصنوعات نوی کارخانه‌ها هست رنگ باخت و بازار مصرف را با پدیده‌ای به نام گارانتی محصولات دست دوم نیز آشنا کرد. این پدیده یعنی گارانتی محصولات دست دوم کارخانه‌ها در اوایل قرن ۲۱ به وجود آمد و مصرف کنندگان با این خدمات نیز آشنا شدند.
این ابداع جدید در کشور فرانسه باعث رونق تجارت لوازم دست دومی شد که هنوز در شرایط خوب و قابل استفاده ای قرار داشتند. همچنین فروش خودرو‌های کارکرده در سال‌های ۱۹۹۰ تا ۲۰۰۵ میلادی در این کشور رشد کرد، بنابراین به دلیل گارانتی شدن خودرو‌های تولیدی بین سال‌های یاد شده این کشور توانست فروش ۷ / ۴ میلیون دستگاه خودرو‌های کارکرده را به ۴ / ۵ میلیون دستگاه برساند. در صورتی که در همین مدت مشابه فرانسه توانسته بود فقط ۰۷ / ۲ میلیون دستگاه خودروی نو را بفروشد.
